Contenuti per parola chiave servizi pubblici
Valutare e migliorare la perfomance nell’erogazione dei servizi pubblici in una prospettiva di soddisfazione dell’utenza
4 aprile 2012 - Proponiamo un interessante contributo dal titolo "Modelli concettuali e strumenti operativi per la valutazione e il miglioramento della perfomance dell’erogazione dei servizi pubblici in un prospettiva di soddisfazione dell’utenza". Il paper, realizzato da Carmine Bianchi, ordinario di economia aziendale e management pubblico, università di Palermo, è il risultato di un lavoro di analisi della performance in ottica di customer satisfaction, adottando una prospettiva diversa rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, in particolare per il settore pubblico
customer satisfaction, focus, miglioramento performance, partecipazione, servizi pubblici
Il sistema di misurazione e valutazione della performance. Le metodologie del comune di Arezzo
Il sistema di misurazione e valutazione della performance del comune di Arezzo consente, grazie alla progettazione di specifici indicatori, di rilevare il grado di attuazione degli obiettivi strategici definiti dall’amministrazione e per alcuni obiettivi anche gli impatti (gennaio 2012).
comuni, gestione performance, pianificazione strategica, servizi pubblici
La statistica in aiuto delle amministrazioni: un decalogo per chi avvia un progetto di CSM
Rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per le amministrazioni pubbliche. Tuttavia, per cogliere la vera opportunità offerta dagli strumenti di rilevazione della customer satisfaction occorre porre attenzione a due fattori fondamentali (settembre 2011)
Attractive Quality nei servizi pubblici. Intervista a Noriaki Kano
Noriaki Kano, professore emerito alla Tokyo University ed esperto internazionale di total quality management ha tenuto una lectio magistralis sui temi della qualità attrattiva al Forum PA 2011 nell’ambito del convegno organizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" L’intervento di Kano ha fornito un’analisi complessiva del concetto di qualità e della teoria della qualità attrattiva, che può applicarsi trasversalmente agli ambiti pubblico e privato e si focalizza specificamente sull’importanza dei bisogni latenti degli utenti e sulla...
customer satisfaction, interviste, internazionale, qualità, servizi pubblici
Il modello di Kano sull’Attractive Quality
La teoria dell'Attractive Quality, o qualità inattesa, proposta dal professore giapponese Noriaki Kano, è un modello concettuale nato alla fine degli anni '70 che scompone l’offerta di prodotti o servizi in una serie di "attributi" o “qualità” che i clienti percepiscono e apprezzano in modo diverso. In questo approfondimento ne presentiamo brevemente i tratti più salienti (aprile 2011)
customer satisfaction, focus, internazionale, servizi pubblici
Presentato il nuovo portale degli italiani
Il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione Renato Brunetta ha presentato a Roma nel corso di una conferenza stampa il nuovo portale degli italiani www.lineaamica.gov.it
Benchmarking Qclub, intervista a Caterina Pezzo, comune di Venezia
Il QClub, il network composto dai comuni di Modena, Trento, Venezia, Torino, Milano, Bergamo e Bolzano- con il patrocinio del DFP e il supporto metodologico di Sistema Susio- lavora da anni sul tema del benchmarking finalizzato al miglioramento delle performance e dei servizi pubblici. Uno dei temi trattati, a partire dal 2010 è quello degli asili nido, per cui il comune di Venezia è capofila nell’ambito del club. Caterina Pezzo, referente per Venezia di questa iniziativa, ci parla dell'esperienza in corso (marzo 2011)
benchmarking, benchmarking qclub, club di benchmarking, comuni, interviste, gestione performance, servizi pubblici