Contenuti per parola chiave internazionale
Change by us, un esercizio di cittadinanza attiva
Da tempo si parla di CRM - Citizen Relationship Management - nel settore pubblico. L’obiettivo è quello di personalizzare sempre più la partecipazione del cittadino alla vita pubblica e di migliorare il suo rapporto con la pubblica amministrazione. La sfida di fondo non è solo quella di garantire la centralità del cittadino, l’efficienza e la trasparenza amministrativa, ma di riuscire ad erogare servizi attraverso modalità di fruizione “self service”, grazie all’utilizzo della rete (febbraio 2012)
Adm’innov, l’innovazione in Francia nasce dentro la PA
Una partecipazione attiva e trasparente da parte di tutti i dipendenti pubblici, che diventano innovatori e non più meri burocrati, per migliorare e semplificare anche la relazione con i cittadini
TheyWorkForYou, democrazia è sul web nel Regno Unito
Un sito istituzionale mette a disposizione dei cittadini informazioni dettagliate sulle attività dei membri del parlamento inglese, del parlamento scozzese, dell'assemblea nordirlandese e di quella gallese
Attractive Quality nei servizi pubblici. Intervista a Noriaki Kano
Noriaki Kano, professore emerito alla Tokyo University ed esperto internazionale di total quality management ha tenuto una lectio magistralis sui temi della qualità attrattiva al Forum PA 2011 nell’ambito del convegno organizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" L’intervento di Kano ha fornito un’analisi complessiva del concetto di qualità e della teoria della qualità attrattiva, che può applicarsi trasversalmente agli ambiti pubblico e privato e si focalizza specificamente sull’importanza dei bisogni latenti degli utenti e sulla...
customer satisfaction, interviste, internazionale, qualità, servizi pubblici
“Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”. Le indicazioni emerse
A partire dal keynote speech di Noriaki Kano, professore emerito presso l’Università di Tokyo, il convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” (10 maggio a FORUM PA 2011) ha rappresentato un’occasione preziosa di confronto ed elaborazione di spunti e prospettive per le pubbliche amministrazioni impegnate sul tema dell’ascolto e del miglioramento dei servizi (maggio 2011)
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Il modello di Kano sull’Attractive Quality
La teoria dell'Attractive Quality, o qualità inattesa, proposta dal professore giapponese Noriaki Kano, è un modello concettuale nato alla fine degli anni '70 che scompone l’offerta di prodotti o servizi in una serie di "attributi" o “qualità” che i clienti percepiscono e apprezzano in modo diverso. In questo approfondimento ne presentiamo brevemente i tratti più salienti (aprile 2011)
customer satisfaction, focus, internazionale, servizi pubblici
Prorogata la deadline della call for application EPSA 2011
Il termine entro il quale le amministrazioni potranno presentare le proprie candidature è stato spostato dal 25 marzo al 13 aprile prossimo.