Pubblicazioni

[ Ordina ]

Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici
Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. Il progetto MiglioraPA promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica (DFP) ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane, con particolare riferimento a quelle delle Regioni Obiettivo Convergenza, la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti
05/2012 [pdf, 1.6 MB]

Modelli concettuali e strumenti operativi per la valutazione e il miglioramento della perfomance dell’erogazione dei servizi pubblici in un prospettiva di soddisfazione dell’utenza
Il paper è il risultato di un lavoro di analisi della performance in ottica di “customer satisfaction”, portato avanti adottando una prospettiva diversa rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, in particolare per il settore pubblico. L’autore è Carmelo Bianchi, Ordinario di Economia Aziendale e Management Pubblico, Università di Palermo
04/2012 [pdf, 473 KB]

State of the Media: The Social Media Report - Q3 2011
Il report "State of the Media: The Social Media Report - Q3 2011", realizzato dalla società di ricerche Nielsen, studia, a livello internazionale, le abitudini dei cittadini con internet e i social network. Lo studio esplora i cambiamenti in atto nel panorama dei social media, le modalità di interazione degli utenti con questi strumenti e le piattaforme digitali che ne facilitano l'utilizzo. Nel documento si analizzano anche le tendenze e i modelli di uso dei social media non solo negli USA, ma anche in altri importanti Paesi, tra cui l’Italia. Il rapporto fornisce infine indicazioni sul potere dei social media nell'influenzare il comportamento dei consumatori, sia online che offline.
03/2012 [pdf, 1.3 MB]

Connected Citizens: The Power, Potential and Peril of Network
Il report della Knightfoundation (2011) esamina le modalità attraverso cui i cittadini possono impegnarsi nelle proprie comunità, anche tenendo conto dei crescenti livelli di interdipendenza, decentramento e trasparenza. Il rapporto definisce la rete, come la relazione esistente tra diverse persone che si impegnano insieme nella co-produzione di conoscenza e azioni, e nell'integrazione delle strategie online e offline. Il rafforzare i legami della e nella rete può essere un modo vincente per allineare l'azione delle comunità e la mobilitazione delle risorse intorno a obiettivi sociali condivisi. Nel documento, infine, vengono individuati alcuni modelli di pratiche centrate sulla rete che già esistono e che potrebbero essere promettenti per il futuro.
12/2011 [pdf, 1.4 MB]

Copiare fa bene alla performance
Il volume illustra l’esperienza del Benchmarking QClub, attraverso il racconto diretto dei suoi protagonisti, la presentazione delle varie attività, l’analisi dei risultati raggiunti e delle sfide ancora da cogliere, da cui altre amministrazioni ed esperti potranno trarre utili suggerimenti e spunti di confronto
11/2011 [pdf, 1.5 MB]

Planning for stronger local democracy
Una nuova guida realizzata dal Deliberative Democracy Consortium e dalla National League of Cities (Stati Uniti) che può aiutare i cittadini e i leader locali a sviluppare la governance democratica e realizzare interventi per rendere la cittadinanza più inclusiva e partecipativa. Planning for Stronger Local Democracy, è costruito intorno a due pilastri: las prima parte illustra le domande da porre alla comunità al fine di sviluppare la democrazia locale; la seconda evidenzia gli elementi costitutivi che si potrebbero considerare come parte di una strategia globale e sostenibile per vitalizzare l’impegno civico all’interno delle città. La guida ha lo scopo di aiutare le comunità a realizzare un percorso di innovazione democratica e rappresenta uno strumento rivolto non solo ai governi locali o ai sistemi scolastici, ma anche ai gruppi intersettoriali di organizzazioni: l'appendice, infatti, fornisce suggerimenti e esempi su come fare per coinvolgere questo tipo di gruppi.
11/2011 [pdf, 3.9 MB]

Brochure II edizione Premio Qualità
Brochure dell'edizione del Premio Qualità PPAA 2007-2008 contenente le schede delle amministrazioni finaliste e premiate.
09/2011 [pdf, 2.5 MB]

Brochure Terza edizione Premio Qualità
Brochure dell'edizione del Premio Qualità 2010-2011 con schede di presentazione delle amministrazioni vincitrici e finaliste.
06/2011 [pdf, 4.2 MB]

Using wikis in government
A cura dell’IBM Center for the Business of Government, si rivolge ai dirigenti pubblici che vogliono approfondire le potenzialità dei Wiki, per decidere se ha senso adottarli all’interno della propria organizzazione. Fornisce consigli pratici e concreti sull’utilizzo di questi strumenti, soprattutto per mantenere i contenuti prodotti in modo collaborativo e sostenere la qualità e la quantità dei contributi nel corso del tempo. Vengono descritti i problemi gestionali, culturali, comportamentali e tecnologici che incontrano i manager pubblici nell’utilizzo dei wiki e delineate cinque sfide che gli stessi sono chiamati ad affrontare. Il documento contiene un elenco di best practice che i dirigenti pubblici possono replicare per migliorare le possibilità di successo dei wiki all'interno della propria organizzazione: in particolare vengono illustrati nove studi di caso di amministrazioni pubbliche che hanno lanciato wiki, considerati come uno strumento prezioso, che può essere aggiunto agli attuali strumenti di lavoro per condividere conoscenze e coinvolgere un numero sempre maggiore di dipendenti e cittadini.
05/2011 [pdf, 2.3 MB]

Using Online Tools to Engage – and be Engaged by –The Public
La pubblicazione del Deliberative Democracy Consortium americano è un’utile guida per i manager pubblici che vogliono stimolare la collaborazione all'interno delle proprie amministrazioni, nonchè e coinvolgere un numero sempre maggiore di cittadini nella definizione di soluzioni innovative e condivise per erogare servizi pubblici migliori. Attraverso esempi e pratiche concrete aiuta inoltre a comprendere come gli strumenti online possano essere utilizzati per cambiare le modalità di interazione con i cittadini.
05/2011 [pdf, 3.0 MB]

Totale documenti: 53

Risorse