Pubblicazioni

In questa sezione è possibile consultare la Collana editoriale “Analisi e strumenti per l’innovazione” prodotta dal Dipartimento Funzione Pubblica ed altre publicazioni legate al tema della qualità. 

PAQ/Autovalutazione
PAQ/Customer Satisfaction
PAQ/Benchmarking
PAQ/Altro
PAQ/Valutazione esterna
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Titolo
Data
  • A history and review of the European Quality Award Model
    (.pdf - 483.37 KB - 09/2007)
    Scritto da Tito Conti e tratto dalla rivista “The TQM Magazine”, Volume 19, N. 2/2007 - pp. 112-128, l'articolo illustra le motivazioni che han portato alla nascita dell'European Quality Award. Il testo è in lingua inglese.
  • A più voci
    (.pdf - 1001.54 KB - 03/2004)
    Il manuale, realizzato nell'ambito della collana Cantieri - Manuali, è rivolto ai pubblici amministratori che si trovano ad affrontare processi decisionali di tipo inclusivo. In quali circostanze conviene metterli in atto? In quale stadio del processo decisionale? Come individuare i possibili interlocutori? Come ottenere un’interazione positiva tra i partecipanti e risolvere i conflitti? Con quali professionalità? Come assicurarne la regia? Come passare dalle scelte informali all’assunzione di atti amministrativi? Quali risultati ci si può aspettare e come li si può valutare? Il manuale cerca di rispondere a queste domande, proponendo approcci, tecniche e metodi già ampiamente utilizzati in Italia.
  • Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia
    (.pdf - 3.85 MB - 07/2008)
    I processi di trasformazione e modernizzazione in atto oggi nelle pubbliche amministrazioni pongono molta attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini considerati come risorsa strategica, grazie alla loro partecipazione alle scelte pubbliche, e non più destinatari passivi dell’intervento delle pubbliche amministrazioni.
  • Amministrazioni alla ricerca del benessere organizzativo, organizzazione, lavoro, indagine
    (.pdf - 1014.7 KB - 04/2005)
    Il volume, realizzato nell'ambito della collana Cantieri - Esperienze, descrive la sperimentazione portata a termine da circa cento amministrazioni, analizza i dati più significativi dell’indagine, approfondisce alcuni aspetti importanti del benessere organizzativo, riporta le esperienze delle amministrazioni raccontate dai protagonisti della stessa. L’indagine ha fatto riferimento a particolari dimensioni del lavoro, tra cui l’ambiente fisico, i rapporti interpersonali, l’organizzazione delle attività lavorative, allo scopo di conoscere quanto esse contribuiscano a determinare il ben-essere o il mal-essere delle persone nei luoghi di lavoro.
  • Amministrazioni in ascolto
    (.pdf - 1.55 MB - 04/2005)
    Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche (2005) Cosa significa, per un’amministrazione pubblica, realizzare un’indagine di customer satisfaction? A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? A queste e ad altre domande risponde il volume, una raccolta di esempi e di riflessioni nate all’interno dei Cantieri di innovazione.
  • Ascolto dell'utenza e valutazione dei bisogni
    (.pdf - 394.5 KB - 03/2002)
    Il volume documenta l'esperienza di un laboratorio nazionale sull'ascolto e la valutazione dei bisogni dell'utenza realizzato dal progetto UrpdegliUrp nel corso del 2001. Dopo un capitolo introduttivo centrato sul marketing e i principi della qualità nei servizi pubblici, il volume affronta i principi della ricerca di "mercato" e della valutazione di soddisfazione degli utenti attraverso gli strumenti del questionario e dell'intervista; inoltre illustra le principali tecniche di somministrazione degli strumenti e di campionamento dell'universo da intervistare. Il libro documenta anche alcune esperienze di ascolto degli utenti finalizzate al miglioramento dei servizi pubblici in alcune amministrazioni pubbliche.
  • Customer satisfaction: a che punto siamo
    (.pdf - 1.05 MB - 07/2008)
    Indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction del 2004, condotta su un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche, che evidenzia i fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione realizza rispetto ai bisogni e le attese effettive della collettività.
  • Definire le politiche e monitorare i risultati
    (.pdf - 2.21 MB - 07/2008)
    Manuale realizzato nell'ambito del laboratorio "Integrazione degli strumenti di pianificazione e controllo strategico e gestionale" del Programma Cantieri, svoltosi nel periodo gennaio-luglio 2007, relativo il confronto delle esperienze dei processi di pianificazione e controllo strategico realizzate dalle Regioni, dalle Province, dai Comuni e dalle ASL.
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Per ulteriori approfondimenti sul tema si consiglia la consultazione della seguente bibliografia