Interviste
Valutazione delle performance: intervista a Pia Marconi
14 maggio 2012 - Pia Marconi, direttore generale dell'ufficio per la modernizzazione delle pubbliche amministrazioni del DFP, illustra in questa intervista i risultati del progetto Valutazione delle performance che verranno anche presentati e discussii nel corso della giornata dedicata al performance management nei comuni (ForumPA - 17 maggio)
Customer Satisfaction Mangament: quali considerazioni dopo un anno di MiglioraPA?
10 maggio 2012 - A un anno esatto dalla presentazione del progetto MiglioraPA, l’iniziativa del Dipartimento Funzione Pubblica in collaborazione con ForumPA e Lattanzio e Associati per la diffusione delle pratiche di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza, l’appuntamento del 16 maggio a ForumPA 2012 "Dall’ascolto al miglioramento organizzativo" offre una preziosa occasione per presentarne i risultati e riflettere sulle prospettive
L’esperienza social media 2.0 del comune di Monza– intervista ad Alessia Tronchi
18 aprile 2012 - La scelta strategica del comune di Monza è quella di utilizzare in modo innovativo il canale social media, con un linguaggio istituzionale, colloquiale, mai burocratico e soprattutto per la disponibilità al dialogo in tempo reale con il proprio pubblico, anche nelle situazioni di emergenza. Un vero e proprio URP virtuale, dove i cittadini possono postare commenti, aprire discussioni, chiedere informazioni e inserire le loro opinioni, senza alcuna censura
Mettiamoci la faccia, uno strumento idoneo per le università? L’esperienza di due atenei meridionali
19 aprile 2012 - Continua il racconto delle università che hanno aderito a Mettiamoci la faccia. Diamo spazio a due atenei del sud Italia attraverso la voce di Giulio Bianco, responsabile del centro per la qualità dei servizi dell’università di Cassino e del Lazio meridionale e di Giorgio De Santis, direttore amministrativo dell’università degli studi di Bari Aldo Moro, che spiegano come è stato utilizzato lo strumento ai fini del miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati
customer satisfaction, interviste, mettiamoci la faccia, università
Il percorso MiglioraPA dell’azienda ospedaliera universitaria Federico II di Napoli
17 aprile 2012 - Perché una struttura sanitaria ad alta complessità organizzativa, come un'azienda ospedaliera universitaria, sceglie di lavorare sulla customer satisfaction interna? E perché, per farlo, decide di aderire al progetto MiglioraPA? Ce lo spiega Vincenzo Viggiani, direttore amministrativo azienda ospedaliera universitaria Federico II di Napoli che ha appunto intrapreso un percorso avanzato MiglioraPA
MiglioraPA sul territorio. I volti e le pratiche delle amministrazioni aderenti
Dopo la prima fase di informazione e awareness buildling sui temi e gli strumenti del customer satisfaction management, MiglioraPA, l'iniziativa del Dipartimento Funzione Pubblica in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio Associati, arriva sui territori con i percorsi dedicati alle singole amministrazioni aderenti
Il ruolo degli operatori in "Mettiamoci la faccia" : l'esperienza del comune di Desenzano del Garda (BS)
Nella prospettiva di un’amministrazione condivisa con i cittadini e con i dipendenti, la comunicazione interna è altrettanto importante di quella esterna: non può esserci una buona comunicazione dell’amministrazione con gli utenti se al tempo stesso non c’è una comunicazione efficace dell’amministrazione con le persone che ne fanno vivere le strutture. Per capire l’importanza che riveste un’efficace attività di comunicazione, sia interna che esterna per “Mettiamoci la faccia”, abbiamo fatto alcune domande a Stefano Benini, responsabile dei servizi di comunicazione del comune di Desenzano del Garda (febbraio 2012)
comunicazione pubblica, customer satisfaction, interviste, mettiamoci la faccia
Intervista a Francesco Frieri, direttore generale dell’unione di comuni della Bassa Romagna (RA), amministrazione pilota del Progetto "Valutazione delle Performance"
L’unione di comuni della Bassa Romagna è costituita da 9 comuni per un totale di circa 124.000 abitanti. Si compone di un servizio di staff e 5 aree, sicurezza, welfare, territorio, servizi generali e servizi finanziari. L’unione ha aderito al progetto Valutazione delle performance come ente “osservato” per aver avviato il ciclo della performance e la definizione del piano (gennaio 2012)
La Customer Satisfaction vista da dentro. Da dove arriva la spinta al cambiamento
Il Customer Satisfaction Management rappresenta una vera e propria sfida organizzativa per le pubbliche amministrazioni. Nelle fasi di co-decisione, co-produzione, co-progettazione, co-valutazione che scandiscono il ciclo del CSM, infatti, l’organizzazione è chiamata ad aprirsi ad intelligenze esterne, assecondando una cultura di condivisione e cooperazione che tradizionalmente non le appartiene. Ne abbiamo parlato con Roberto Panzarani, docente di psicologia delle organizzazioni presso la facoltà di Psicologia dell’università degli studi dell’Aquila (gennaio 2012)
Come e perché l’integral Management Model della Social Security Bank olandese mette al centro l’utente. Intervista a Luc Boss
La Social Security Bank olandese (SVB) rappresenta un interessante esempio di innovazione nell’erogazione di servizi pubblici. Per raggiungere il doppio obiettivo di offrire servizi eccellenti e implementare processi efficienti, la SVB ha fatto proprio una concezione di service delivery articolata su tre pilastri: processi completamente automatizzati, self-service da parte dei cittadini, servizi erogati in presenza e presidiati da service team specificatamente dedicati. I risultati sembrano confermare la fondatezza del modello, che mette espressamente al centro la relazione con il cliente. Ne parliamo in una approfondita intervista...