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  • Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici
    Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. Il progetto MiglioraPA promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica (DFP) ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane, con particolare riferimento a quelle delle Regioni Obiettivo Convergenza, la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti
    05/2012 [pdf, 1.6 MB]

  • Gli atti del webinar "Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio" (prima parte)
    In questo seminario, che si è svolto il 15 dicembre 2011, sono stati approfonditi, in particolare, il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare; le pubbliche amministrazioni alle prese con il web 2.0; gli errori da evitare e i miti da sfatare e per non sbagliare approccio al 2.0.
    01/2012 [zip, 2.4 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”
    L'appuntamento, dal titolo “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”, si è svolto il 12 gennaio 2012 ed è l'ultimo tra quello programmati nell'ambito dell'iniziativa MiglioraPA
    01/2012 [zip, 4.1 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa"
    Giovedì 24 novembre si è svolto il quarto webinar del ciclo webinar MiglioraPA, dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario, in particolare, sono stati approfonditi gli scenari organizzativi interni alle amministrazioni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
    12/2011 [zip, 3.3 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Gli strumenti del Customer Satisfaction Management"
    Il terzo appuntamento del ciclo di sei webinar del progetto ‘MiglioraPA’ si è svolto il 17 novembre ed è stato dedicato agli strumenti del Customer Satisfaction Management, con un focus specifico sugli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini. In altre parole: la misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.
    12/2011 [zip, 2.5 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi"
    Il webinar, che si è svolto il 3 novembre 2011, ha visto la partecipazione di Laura Massoli (Dipartimento della Funzione Pubblica), Federico Butera (Presidente della Fondazione Irso), Gianni Dominici (Direttore generale di ForumPA) e Claudio Forghieri (Responsabile della rete civica di Modena)
    12/2011 [zip, 2.9 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Customer Satisfaction Management nella riforma della PA"
    Il webinar, che si è svolto il 24 ottobre 2011, ha visto tra gli altri la partecipazione del Direttore dell'Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Ammnistrazioni, Pia Marconi. In un'ora di diretta live i relatori hanno affrontato il tema da diversi punti di vista, offrendo stimoli di riflessione su riforma, performance, customer satisfaction.
    11/2011 [zip, 1.7 MB]

  • Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi
    Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata dedicata, nel corso di ForumPA 2011, al tema del CSM, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management.
    06/2011 [pdf, 648 KB]

  • La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualità
    Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.
    05/2011 [pdf, 2.2 MB]

  • MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell'obiettivo convergenza
    Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Gianni Dominici, Direttore Generale di FORUM PA, illustra gli obiettivi del progetto, il programma di lavoro e gli strumenti messi in campo. Il programma di lavoro è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, sarà proprio la “rete” lo strumento principale per incontrarsi e lavorare.
    05/2011 [pdf, 2.0 MB]


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