Il programma di lavoro è stato articolato in 3 linee di attività, tutte ispirate alle logica della "rete": fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio del network territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento:

Le azioni di sensibilizzazione e sviluppo delle competenze

Una articolata offerta di strumenti per consentire ai partecipanti di ampliare e rafforzare le competenze in materia di Customer Satisfaction e di approfondire gli aspetti più sofisticati del Customer Satisfaction Management (CSM) nel quadro di obiettivi strategici di miglioramento organizzativo. Il programma ha previsto:

• I webinar: 6 seminari tematici on line per contestualizzare il tema della Customer Satisfaction nel più ampio scenario della riforma della PA e del cambiamento organizzativo. I webinar, svolti via web tra ottobre 2011 e gennaio 2012, sono stati aperti alla partecipazione di tutti gli interessati previa semplice registrazione e hanno previsto testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive sul fronte del CSM e contributi di approfondimento e inquadramento metodologico.
• Le aule virtuali: un programma di 4 esercitazioni guidate, destinate specificamente alle amministrazioni partecipanti al progetto, con il supporto degli esperti del team di progetto, per cominciare a mettere in pratica un processo di CSM e confrontarsi con le esperienze del territorio.
• I moduli di web-learning: una "libreria" on line che mette a disposizione delle amministrazioni partecipanti al progetto preziosi materiali di supporto: moduli di auto-apprendimento, tool operativi, contenuti di approfondimento multimediali e tutorial.

I percorsi di affiancamento

Percorsi di assistenza diretta alle amministrazioni  che, a partire da ottobre 2011, hanno avviato pratiche di rilevazione della soddisfazione e di miglioramento della qualità dei servizi. I percorsi di affiancamento hanno rappresentato un momento centrale e qualificante del progetto.

Con il supporto degli esperti le amministrazioni hanno avviato un percorso – scelto e settato rispetto al livello di esperienza pregresso dell’amministrazione per rispondere a specifiche esigenze e condizioni di partenza – finalizzato all’innalzamento della qualità dei servizi al cittadino  tramite l’adozione assistita di pratiche di misurazione della soddisfazione e di miglioramento organizzativo.

Nell’ambito dei percorsi di affiancamento i laboratori territoriali con il coordinamento e il supporto di uno staff esperto, hanno invece consentito alle amministrazioni di lavorare su temi di interesse comune, incontrarsi e fare rete per rafforzare complessivamente la "competenza territoriale" in materia di CS e qualità dei servizi.

La cassetta degli attrezzi

Un set di strumenti pronti all’uso, per la realizzazione "chiavi in mano" di una prima sperimentazione della CS. Si tratta di strumenti che standardizzano il processo-tipo e offrono tutti i tool per metterlo in pratica, in maniera autonoma o con l’assistenza dello staff di progetto. Gli strumenti sono fruibili direttamente o nel quadro di percorsi di affiancamento consulenziale, erogati sia in presenza che a distanza tramite piattaforma di cooperazione accessibile dal portale PAQ.

Accanto agli strumenti di lavoro a distanza, MiglioraPA è stata presente sul territorio, con incontri territoriali nelle quattro regioni destinatarie (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia) per confrontarsi con le esigenze specifiche che il territorio esprime e rafforzare le reti di scambio e condivisione di expertise.