Il seminario che si è tenuto  presso il DFP il 15 marzo 2010 ha dato il via  alla fase di sperimentazione del modello per la rilevazione della customer satisfaction sui servizi di sportello.  Sono attualmente in corso attività di elaborazione e analisi dei dati raccolti dalle amministrazioni partecipanti, che, dopo esser stati sintetizzati in specifici report, costituiranno un prezioso elemento di arricchimento del Manuale per la rilevazione della customer satisfaction in modalità multicanale.

Grazie a tale iniziativa tutte le amministrazioni potranno usufruire di un modello di customer satisfaction management che, oltre ad essere un utile strumento operativo, integra rigore metodologico, funzionalità e supporto alla pianificazione di azioni di miglioramento.

Sono state coinvolte alcune amministrazioni appartenenti alle regioni obiettivo convergenza (Campania, Puglia, Calabria e Sicilia):

• comune di Napoli;
• comune di Lamezia
• asl di Salerno 2;
• provincia di Lecce;
• comune di Palermo;

Le fasi precedenti

Il programma di lavoro ha riguardato due diverse tipologie di attività:

• Servizi on line di amministrazioni comunali
• Servizi off line/di sportello di amministrazioni comunali

Le due attività, in realtà, sono sinergiche in quanto l’obiettivo finale è la definizione di un unico modello per la rilevazione della CS dei servizi pubblici, indipendentemente dal canale di erogazione, valorizzando appieno l’ottica della multicanalità.

Servizi on line di amministrazioni comunali

Per questa tipologia di servizi il DFP ha coinvolto le amministrazioni che fanno parte del  QClub. Con il supporto metodologico dell’Università Roma Tre e in collaborazione con il Cnipa sono state realizzate una serie di attività:

• La mappatura dei servizi on line attraverso l’analisi dei siti delle amministrazioni partecipanti e definizione dei servizi più rilevanti. Tra tutti quelli comuni si è deciso di lavorare sulle iscrizioni alle scuole (nidi e materne)
• La condivisione delle dimensioni e degli indicatori validati attraverso le interviste, relativi ai siti internet
• L’analisi dei processi che portano all’erogazione del servizio scelto. L'analisi dei processi considera sia la parte di erogazione on line che la parte di erogazione off line del servizio;
• Sperimentazione del modello e degli strumenti di indagine (in corso).

Servizi off line/di sportello di amministrazioni comunali

E' stata ripresa la metodologia adottata per i servizi on line per adeguare il modello di rilevazione già predisposto alle esigenze specifiche del canale off line. In tal modo è stato possibile valorizzare al massimo l’esperienza, le conoscenze e le competenze acquisite, mettendo a frutto l’accurato e approfondito lavoro di analisi preparatoria che ha condotto alla finalizzazione del modello di CS on line.

Con il supporto metodologico dell’Università Roma Tre e con il coinvolgimento di alcune amministrazioni locali (comuni di Bologna, Catania, Jesolo, Trento e Venezia) sono state realizzate una serie di attività:

• analisi degli strumenti di rilevazione della CS attualmente impiegati ed analisi dei risultati di precedenti survey sulla CS off line con relativa individuazione degli elementi di criticità riscontrati nella loro esecuzione;
• raccolta e studio comparativo della letteratura nazionale e internazionale esistente in tema di rilevazione della CS sui servizi pubblici erogati off line;
• predisposizione e validazione di un data set completo contenente tutti gli item e le dimensioni di soddisfazione individuate;
• predisposizione del questionario di rilevazione, in base alle dimensioni e item di qualità definiti, per il monitoraggio della soddisfazione; il questionario è strutturato secondo dimensioni e indicatori  comuni (intrinseci alla rilevazione della soddisfazione d’uso di un generico servizio off line) e quelli declinabili in base alla specificità dei servizi da monitorare;
• definizione della metrica di rilevazione dei giudizi di soddisfazione e piano di campionamento;
• analisi comparativa delle diverse modalità di somministrazione del questionario (face to face, telefonica, autocompilazione) in funzione delle caratteristiche del servizio, del target di riferimento e della fattibilità economica dell’indagine;
• definizione del panel di amministrazioni coinvolte nella fase di sperimentazione della rilevazione su servizi erogati off-line.