Il modello di rilevazione della customer satisfaction per i servizi multicanale è in fase di completamento. E’ partita, infatti, la fase di ricerca e confronto della letteratura sui modelli di indagine "off line" e l’analisi delle esperienze realizzate dalle amministrazioni più virtuose. Dopo di ché il modello sarà sperimentato e diffuso nelle quattro Regioni dell’Obiettivo convergenza –Calabria, Campania, Puglia e Sicilia, nell’ambito del Progetto PON-Governance Azioni di sistema.

Al termine di queste attività le linee guida per la realizzazione di indagini complesse di customer satisfaction su servizi on line e off line saranno pronte e disponibili per tutte le amministrazioni. La multicanalità diviene pertanto il minimo comune denominatore per la progettazione e realizzazione di un modello generale di gestione della customer satisfaction dei servizi erogati dagli enti locali e centrali.

Che cosa è già stato fatto:
Il primo passo è stata la predisposizione di un modello di rilevazione della customer satisfaction relativo ai servizi on line. Ciò ha previsto la definizione di una metodologia per supportare le amministrazioni sia nella realizzazione della ricerca, sia nella fase successiva cioè nella lettura dei dati che emergono e nel loro utilizzo ai fini del miglioramento del servizio.

Attraverso un impegnativo lavoro di confronto della letteratura internazionale, da una parte, e delle esperienze già realizzate dalle amministrazioni, dall’altra si arrivati alla definizione di un set di indicatori trasversali, riferiti cioè a quella parte del servizio comune a tutti che deriva dalla scelta del canale di erogazione, cioè dal sito web. Successivamente si è proceduto alla definizione di item specifici che sono relativi, cioè, ad un singolo e particolare servizio. Sono stati individuati sia attraverso la ricostruzione del processo di erogazione del servizio che  tramite l’individuazione dei momenti critici nell’interazione utente-servizio.

Gli indicatori trasversali e gli item specifici sono stati tradotti in un questionario, utilizzato e testato in una  sperimentazione pilota che dovrà essere ulteriormente ampliata con la partecipazione di altre amministrazioni. Questa sperimentazione porterà a definire la modalità più semplice attraverso la quale individuare quei fattori che incidono più direttamente sul giudizio degli utenti. Sulla base di questa conoscenza sarà possibile realizzare miglioramenti mirati rispetto alle specifiche fasi del processo di erogazione del servizio.