I webinar di MiglioraPA
I webinar MiglioraPA sono seminari on line, erogati tramite web e realizzati all’interno di “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici”, l’iniziativa finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di Customer Satisfaction Management nelle regioni obiettivo convergenza.
I webinar MiglioraPA, previa registrazione on line, sono aperti a tutti.
Il programma proposto e articolato in 6 appuntamenti virtuali permette ai partecipanti di contestualizzare la Customer Satisfaction nel più ampio scenario della riforma della PA e del cambiamento organizzativo, attraverso testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive sul fronte del CSM e contributi di approfondimento e inquadramento metodologico.
A seguire, il calendario dei 6 webinar in programma da ottobre a dicembre 2011.
24 ottobre 2011
“Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA”
Argomenti
- Il quadro di riferimento: l’indirizzo politico e il decreto di riforma
- Il miglioramento delle perfomance e la qualità dei servizi: valore aggiunto nei periodi di crisi
- Customer satisfaction, performance, produttività: perché sono concetti adeguati anche alla PA?
3 Novembre 2011
“Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi”
Argomenti
- Il customer satisfaction management: cosa è e a cosa serve
- Il cittadino come risorsa, in teoria e in pratica
- Ascolto, personalizzazione e qualità dei servizi: come si può ‘risparmiare’ con la rete
- Modelli, approcci, metodologie
Consulta gli atti
17 novembre 2011
“Gli strumenti del Customer Satisfaction Management”
Argomenti
- Gli strumenti della customer satisfaction: introduzione e panoramica
- I nuovi orizzonti di servizio: l’on line e la Customer Satisfaction Multicanale
- Un approccio alla customer satisfaction: le emoticons
Consulta gli atti
24 novembre 2011
“Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa”
Argomenti
- Quando e perché avviare una rilevazione di CS: commitment politico e risorse organizzative
- Make or buy? Come organizzare una rilevazione di CS: professionalità e competenze
- Rilevazioni quantitative: quando, come, perché, con quali criticità
- Comunicare i risultati e nuovi cicli di feedback: il ruolo della comunicazione e del front-end
15 dicembre 2011
Il web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino
Argomenti
- Il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare
- Social PA: dalle comunità di pratiche per l’innovazione ai nuovi servizi 2.0 per i cittadini
- Cittadini 2.0 o amministrazioni 2.0? Il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare
- Le pubbliche amministrazioni alle prese con il web 2.0. Errori da evitare, miti da sfatare e indicazioni da seguire per non sbagliare approccio al 2.0
Consulta gli atti12 gennaio 2012
“Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”
Argomenti
- I dati, e ora? Una riflessione sul ciclo della qualità, dalla rilevazione alla progettazione del miglioramento
- La pianificazione del cambiamento e della qualità
- La gestione del cambiamento: comunicazione, coinvolgimento, empowerment
MiglioraPA è un progetto coordinato dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel quadro del PON GAS 2007 – 2013 e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati.