Programma di lavoro
Il 
progetto MiglioraPa si rivolge alle amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza con l’obiettivo di promuovere la cultura del Customer Satisfaction Management e accompagnarle verso l’introduzione di pratiche e strumenti di gestione della soddisfazione dei cittadini come leva per il miglioramento della qualità dei servizi.
Il programma di lavoro si articola in tre linee di attività, tutte ispirate alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio del network territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento.
Le attività in corso sono:
- Il programma di sviluppo delle competenze: una articolata offerta di strumenti che consentono ai partecipanti di ampliare e rafforzare le competenze in materia di Customer Satisfaction e di approfondire gli aspetti più sofisticati del Customer Satisfaction Management (CSM) nel quadro di obiettivi strategici di miglioramento organizzativo. Il programma prevede:
I webinar: 6 seminari tematici on line, da ottobre a dicembre 2011, che contestualizzano il tema della Customer Satisfaction nel più ampio scenario della riforma della PA e del cambiamento organizzativo. I webinar, che si svolgono via web, prevedono testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive sul fronte del CSM e contributi di approfondimento e inquadramento metodologico. I webinar sono aperti alla partecipazione di tutti gli interessati, previa registrazione on line.- Le aule virtuali: un programma di 4 esercitazioni guidate, con il supporto degli esperti del team di progetto, per cominciare a mettere in pratica un processo di CSM e confrontarsi con le esperienze del territorio.
- I moduli di web-learning: una “libreria” on line che mette a disposizione preziosi materiali di supporto: moduli di auto-apprendimento, tool operativi, contenuti di approfondimento multimediali e tutorial.
In avvio dal mese di novembre, le aule virtuali e i moduli di web learning sono destinati alle amministrazioni partecipanti al progetto e saranno erogati nell’area riservata MiglioraPA.
Per saperne di più consulta il Programma delle attività di sviluppo delle competenze.
I percorsi di affiancamento: percorsi di assistenza diretta alle amministrazioni che, a partire da ottobre 2011, intendono avviare pratiche di rilevazione della soddisfazione e di miglioramento della qualità dei servizi. I percorsi di affiancamento rappresentano un momento centrale e qualificante del progetto. Con il supporto degli esperti le amministrazioni possono avviare un percorso di innalzamento della qualità dei servizi al cittadino tramite l’adozione assistita di pratiche di misurazione della soddisfazione e di miglioramento organizzativo, scelte e settate in base ai bisogni e agli obiettivi di ciascuna amministrazione. I percorsi – Standard, Esperto, Avanzato - sono infatti differenziati in base al livello di esperienza pregresso ed in modo da rispondere ad esigenze e condizioni di partenza diversificate.
In una seconda fase del progetto sono previsti laboratori territoriali dove, con il coordinamento e il supporto di uno staff esperto, le amministrazioni potranno lavorare su temi di interesse comune, incontrarsi e fare rete per rafforzare complessivamente la “competenza territoriale” in materia di CS e qualità dei servizi. In avvio da gennaio 2012. Per aderire consultare la presentazione dei percorsi di affiancamento e compilare la scheda di adesione
- La cassetta degli attrezzi: un set di strumenti pronti all’uso, per la realizzazione “chiavi in mano” di una prima sperimentazione della CS. Si tratta di strumenti che standardizzano il processo-tipo e offrono tutti i tool per metterlo in pratica, in maniera autonoma o con l’assistenza dello staff di progetto. Gli strumenti sono fruibili direttamente o nel quadro di percorsi di affiancamento consulenziale, erogati sia in presenza che a distanza tramite piattaforma di cooperazione accessibile dal portale PAQ. La cassetta degli attrezzi - on line entro novembre - è consultabile liberamente, mentre consulenza e affiancamento sono riservati alle amministrazioni partecipanti al progetto.
- Accanto agli strumenti di lavoro a distanza, MiglioraPA sarà presente sul territorio. Nel corso del progetto si svolgeranno incontri territoriali nelle quattro regioni destinatarie (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia). Sarà questa l’occasione per confrontarsi con le esigenze specifiche che il territorio esprime e rafforzare le reti di scambio e condivisione di expertise.
Per aderire: consultare il depliant di progetto e inviare la scheda di adesione, preferibilmente entro il 30 ottobre 2011.
Per contattare lo staff di progetto: 
info(at)migliorapa.it
MiglioraPA è un progetto coordinato dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel quadro del PON GAS 2007 – 2013 e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati.