“MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è una iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza. E’ realizzata in collaborazione con Forum PA e Lattanzio Associati.

MiglioraPA mira a promuovere il miglioramento della qualità dei servizi pubblici rafforzando la capacità delle amministrazioni di introdurre pratiche di customer satisfaction management nei processi di produzione ed erogazione dei servizi, in particolare negli ambiti di maggiore rilevanza per i cittadini.

Obiettivo del progetto è di accompagnare le amministrazioni destinatarie nell’avvio di pratiche sistematiche di rilevazione della customer  satisfaction e di ascolto, attraverso dei percorsi di affiancamento e supporto flessibili e personalizzati sulla base dei diversi contesti organizzativi, amministrativi, così come delle esperienze pregresse.

Il progetto, operativo fino al giugno 2012, si sviluppa secondo tre principali linee di attività, seguendo un approccio basato sul coinvolgimento attivo dei partecipanti:

• Azioni di sensibilizzazione e sviluppo delle competenze: attività  in presenza e a distanza, consentono di acquisire le competenze di base per un primo approccio ai temi del Customer Satisfaction Management, o di approfondire gli aspetti più sofisticati del CSM. Tra le azioni di sensibilizzazione e sviluppo delle competenze sono aperti alla partecipazione e alla consultazione da parte di  tutti gli interessati:
  • i webinar, in programma fino a dicembre 2011,  seminari on line erogati tramite web, che permettono, previa iscrizione on line, di venire a conoscenza dei temi chiave del Customer Satisfaction Management attraverso relazioni di esperti e testimonianze di amministrazioni;
  • i tutoriali, prodotti multimediali che introducono in maniera veloce e vivace ai temi chiave del progetto.
• Azioni di affiancamento e supporto: percorsi di assistenza diretta alle amministrazioni che intendono avviare pratiche di rilevazione della soddisfazione e di miglioramento della qualità
• Una cassetta degli attrezzi pronti all’uso: strumenti "chiavi in mano" che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo in questa direzione.

MiglioraPA rappresenta la naturale prosecuzione dei percorsi avviati dal Dipartimento della Funzione Pubblica con la sperimentazione della Customer Satisfaction in profondità, finalizzata ad elaborare una metodologia standard e in ottica multicanale per la rilevazione della soddisfazione per le diverse tipologie di servizi, e con l’iniziativa  Mettiamoci la Faccia, che prevede l’utilizzo delle emoticons per consentire ai cittadini di fornire un feedback immediato rispetto al gradimento del servizio.

Con MiglioraPA si intende fare un passo ulteriore: offrire alle amministrazioni destinatarie, a partire da tali metodologie, strumenti operativi e modelli di riferimento per tradurre gli input derivanti dalla rilevazione della soddisfazione e dall’ascolto in un processo di miglioramento continuo della qualità dei servizi.

Per saperne di più

Depliant di presentazione del progetto

Programma delle azioni di sviluppo delle competenze

Per aderire al progetto

Scheda di adesione

Presentazione del progetto nell’ambito del convegno "Dare Conto ai Cittadini: il Customer Satisfaction Management per la Qualità dei servizi"