Notizie MiglioraPA

"Trasparenza comunicativa: la citizen satisfaction e la partecipazione dei cittadini": uno spazio dedicato a MiglioraPA

27 febbraio 2014 - Nel corso del webinar sulla trasparenza comunicativa organizzato dal Formez, che si è tenuto lo scorso 4 febbraio, Laura Massoli (DFP) ha presentato l'esperienza del progetto MiglioraPA, affrontando il tema della cultura della misurazione e del miglioramento della qualità dei servizi attraverso l'ascolto e la partecipazione dei cittadini (citizen satisfaction)

MiglioraPA

"MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici”, è  l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica - realizzata in collaborazione con Forum PA e Lattanzio Associati - nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza (ROC).

Le attività dell’ iniziativa si sono articolate in due fasi progettuali.

Nella prima fase che si è conclusa a settembre 2012,  è stata prodotta una cassetta degli attrezzi per le amministrazioni interessate a realizzare un ciclo completo di CS, dall’analisi dei servizio alla definizione del piano di miglioramento, con la finalità di accompagnare le amministrazioni delle ROC in percorsi differenziati di rilevazione della qualità dei servizi, utilizzando strumenti diversi e con vari livelli di standardizzazione.

La seconda fase progettuale, attualmente in corso,  a partire dai percorsi definiti nelle cassette degli attrezzi ha portato alla realizzazione  e messa on line di www.migliorapa.it, una piattaforma pensata come sistema integrato di supporto a distanza per le Amministrazioni interessate a implementare rilevazioni di Customer Satisfaction, si articola in tre moduli integrati

  • la sezione ESPLORA che sistematizza il know how e tutti i materiali già prodotti nella prima fase del progetto e utilizzati dalle amministrazioni e offre la possibilità di scegliere i percorsi più adatti sulla base della tipologia di amministrazione, del tipo di servizio, indicando anche una fase specifica del processo di CS
  • la sezione CHIEDI (Question&Answer) per valorizzare la conoscenza di amministrazioni e utenti in cui è la comunità di pratica a fornire risposte su quesiti operativi, risposte che vanno ad arricchire il patrimonio di conoscenza
  • la sezione FAI LA TUA INDAGINE, che mette a disposizione delle Amministrazioni un’applicazione specifica per la gestione e somministrazione di sondaggi on line.

                        VAI A WWW.MIGLIORAPA.IT

La logica  di migliorapa.it è quella del riuso, in quanto si intende sistematizzare il know how e tutti i materiali già prodotti, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni. Funzionali a questa azione sono le  ALTRE ATTIVITA’ REALIZZATE NELLA SECONDA FASE PROGETTUALE

  • I webinar, 4 seminari on line, in programma da Giugno a Luglio 2013, per offrire un supporto generale e le indicazioni operative di base ad una platea ampia interessata alla gestione operativa degli strumenti di CSM (DISPONIBILI GLI ATTI E LE REGISTRAZIONI VIDEO INTEGRALI)
  • I Tutorial, 4 tutoriali di tipo multimediale che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare la cassetta degli attrezzi, su quattro servizi specifici, simulando il processo di assistenza tipico da parte dei consulenti che hanno seguito – nella prima fase di attività – i percorsi di affiancamento. allo scopo di accompagnare le Amministrazioni nella personalizzazione della cassetta degli attrezzi.
  • La Guida operativa, uno strumento agile, di immediata e pratica consultazione, con l’obiettivo di guidare le amministrazioni pubbliche, in un percorso completo di customer satisfaction management, mediante l’utilizzo di una metodologia articolata in 6 fasi, sperimentate dal Dipartimento della Funzione Pubblica con oltre 70 Amministrazioni.

 

Per saperne di più sulle  ATTIVITA’ DELLA PRIMA FASE PROGETTUALE

undefinedIl Programma di lavoro

undefinedLe Amministrazioni coinvolte

undefinedcassetta degli attrezzi

undefinedI Webinar

undefinedI seminari territoriali

Ultimo aggiornamento:  19/12/2013