Sintesi del Piano
| Titolo | Miglioramento del processo di gestione dei reclami |
| Amministrazione | Comune di Cagliari - Ufficio Relazioni con il Pubblico |
| Tipologia Amministrazione | Comune |
| Regione | Sardegna |
| Ambito di Intervento | Modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione |
| Motivo dell'Intervento | carenza di un servizio/processo |
| Descrizione | Negli ultimi anni, l’URP del Comune di Cagliari ha intrapreso un significativo processo di innovazione, promuovendo la multicanalità nella comunicazione con i cittadini (mail, telefono, fax, sms) e ritagliandosi un ruolo attivo nel networking tra servizi comunali, cittadini ed altri attori istituzionali. L’Ufficio, a fronte degli interventi realizzati negli ultimi anni, ha ravvisato l’esigenza di mettere a sistema le diverse iniziative di miglioramento attraverso un programma organico di valorizzazione dei canali di comunicazione. Il programma mirerà oltre al potenziamento dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi di comunicazione, a valorizzare il patrimonio di conoscenza generato dalle relazioni con i cittadini in una prospettiva di CRM attraverso la costruzione di un sistema integrato di knowledge management, strutturato su una knowledge base e su un sistema di tassonomie che permetteranno di ottimizzare il ciclo di “gestione reclami e segnalazioni” e di fidelizzare il cittadino attraverso forme di coinvolgimento attivo. L’intervento di miglioramento riguarderà la riorganizzazione dei processi gestiti dall’Urp, in particolar modo la procedura di gestione dei reclami. L’attuale procedura dei reclami infatti non consente di effettuare delle rilevazioni quantitative e qualitative utilizzabili per un miglioramento reale dei servizi. E’ necessario intervenire per verificare l’efficacia delle segnalazioni: attualmente il ciclo di gestione dei reclami non viene analizzato e non viene verificato in modo sistematico il gradimento dei cittadini sui servizi offerti. Per ottimizzare il ciclo di gestione dei reclami e delle segnalazioni si prevede di ridurre le ore di lavoro necessarie per l’invio dei reclami e di ridurre i costi generali (carta, stampa) attraverso la dematerializzazione dei documenti, l’introduzione di sistemi informatici, l’eliminazione di fotocopie e duplicati di registrazione. Per fidelizzare il cittadino si prevede di misurare il gradimento dei cittadini (n cittadini soddisfatti dell’esito del reclamo), di condividere i processi di miglioramento (n. risposte ai reclami dei cittadini) e di comunicare tempestivamente ai cittadini le principali novità legislative che li riguardano ( es . comunicazione ai cittadini ultra 65 che hanno in scadenza la carta d’identità). L’intervento di riorganizzazione del processo permetterà non solo di semplificare alcuni aspetti organizzativi interni all’Urp ma strategici relativi ai rapporti con gli altri servizi dell’Ente; garantirà allo stesso tempo un effettivo coinvolgimento dei cittadini che verranno invitati ad esprimere il loro gradimento rispetto ai servizi coinvolti e riceveranno una risposta riguardo al problema segnalato |
| Dirigenti | 1 |
| Non Dirigenti | 6 |
| Referente | Silvia Tidu |
| Telefono | 070.6777005 |
| Silvia.Tidu@comune.cagliari.it |
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