Portale Qualità - Notizie http://www.qualitapa.gov.it/ Ultime notizie dal Centro Risorse CAF en Portale Qualità - Notizie http://www.qualitapa.gov.it/fileadmin/tqualita/img/rss.png http://www.qualitapa.gov.it/ 14 14 Ultime notizie dal Centro Risorse CAF TYPO3 - get.content.right http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss Wed, 08 Feb 2012 15:39:00 +0100 Managing Change in Public Administration http://www.qualitapa.gov.it/ Il seminario, che si terrà a Maastricht il 19 e 20 marzo, si focalizzerà su strumenti e metodi per la gestione del cambiamento nella pubblica amministrazione Tavole rotonde e sessione plenaria consentiranno ai partecipanti di comparare le situazioni, i fattori di successo e gli ostacoli nei processi di cambiamento.

Per saperne di più]]> Qualita Wed, 08 Feb 2012 15:39:00 +0100 Communities First, il miglioramento delle comunità parte dai cittadini http://www.qualitapa.gov.it/ Il programma Communities First, lanciato dal governo gallese, è in corso in alcune delle aree più svantaggiate del Galles, per contribuire a migliorare la vita di molti residenti di ogni età, rendendo possibili sinergie tra settore pubblico, terzo settore e le organizzazioni del settore privato per raggiungere obiettivi comuni
  • L'azione sociale della comunità - progetti che incoraggiano la gente a partecipare alla vita di quartiere, realizzando situazioni di sostegno reciproco finalizzate al miglioramento della comunità
  • L'azione sociale ispirata alle olimpiadi e paralimpiadi - progetti che, basandosi sullo slancio e l'entusiasmo generato da Londra 2012 - Giochi olimpici e paralimpici, creino un patrimonio di azione sociale
  • L'azione sociale per tutte le età - progetti che motivano le persone di ogni generazione a impegnarsi nel volontariato e nella beneficenza, dagli  studenti, ai professionisti, ai pensionati.
    • Il finanziamento complessivo stanziato ammonta a 80 milioni di euro e le comunità selezionate potranno definire le loro priorità di investimento e sviluppo, guidati da figure di coordinamento che hanno seguito un percorso di training della durata di 12 mesi. La formazione ha l’obiettivo di fornire le competenze necessarie per identificare i leader locali e aiutare i cittadini ad identificare i bisogni della comunità e a partecipare attivamente al governo del territorio. I coordinatori (un totale di 5000 partecipanti alla formazione fino  al 2015) svolgeranno un ruolo primario nell’aiutare le comunità a trarre il maggior vantaggio possibile dai fondi messi a disposizione da Communities First. Il reale cambiamento sarà rappresentato dal fatto che i cittadini potranno partecipare attivamente alle decisioni in fatto di investimenti, e in questo modo saranno maggiormente consapevoli di quali miglioramenti potranno attendere. Il programma incoraggia ad impegnarsi attivamente ed utilizzare talento e competenze per aiutare gli altri. Communities First, infatti, non impone un “modo giusto” di impegnare i fondi, ma apre alle possibilità e alle idee che arrivano da settori diversi (volontariato, settore privato…). I finanziamenti, quindi, andranno ai progetti che risulteranno più intelligenti e sostenibili, e che potranno contribuire alla costruzione di una società davvero migliore.
    Sul sito dell’iniziativa sono disponibili video che mostrano parte del lavoro fatto fino ad ora in giro per il Galles, illustrandone la complessità e il valore. Per saperne di più

    ]]>     Qualita Wed, 08 Feb 2012 14:56:00 +0100     La semplificazione dei processi autorizzativi in campo ambientale: l’esperienza della provincia di Mantova http://www.qualitapa.gov.it/ La provincia di Mantova ha inteso, attraverso un lavoro di semplificazione e miglioramento dei processi, recuperare efficienza interna, accrescere la qualità del servizio e ridurre i tempi di risposta ai cittadini per il rilascio delle autorizzazioni in campo ambientale, nello specifico per la concessione delle autorizzazioni all’emissione in atmosfera. Si tratta del provvedimento che autorizza... Nei cinque giorni della settimana di miglioramento ci si è perciò impegnati a raggiungere tali obiettivi, lavorando esclusivamente su dati e fatti: si è osservato il lavoro dei tecnici, si sono analizzate le pratiche chiuse e quelle in giacenza per capire i tempi effettivi di rilascio o i motivi per cui si sono arrestate, in quale fase, le criticità in fase di chiusura della pratica e di rilascio dell’autorizzazione. Individuati sprechi ed attività a non valore, si è passati a mettere a punto le “soluzioni snelle”: per esempio, si è rafforzato il sistema di comunicazione con i consulenti delle imprese, fornendo loro strumenti che gli permettano di redigere relazioni tecniche complete di tutti gli elementi necessari all’istruttoria. Inoltre, sono stati introdotti accorgimenti operativi legati alle fasi di presentazione del progetto: una volta redatto il progetto in versione definitiva, si prende appuntamento con il tecnico della provincia con il quale si effettua in tempo reale una prima istruttoria per verificare non solo che sia completo di tutti i documenti necessari, ma anche di quei dati di base minimi necessari alla prosecuzione dell’esame tecnico (evitando quindi di dover interrompere i termini per richiedere integrazioni al consulente). Questa soluzione si è rivelata utile soprattutto per la fase di istruttoria, svolta dall’agenzia per l’ambiente. Durante la settimana, infatti, è stato concordato con l’ARPA che i tecnici della provincia avrebbero potuto utilizzare le stesse linee guida di cui l’agenzia dispone per la propria parte di istruttoria, per dare la possibilità ai funzionari provinciali di verificare da subito la presenza degli elementi necessari all’agenzia per esprimere il proprio parere.
    In tal modo si riduce il numero di doppie o triple conferenze di servizi, a causa di richieste di integrazione o modifiche del progetto.

    Al termine della settimana di miglioramento, il gruppo di lavoro è stato pertanto in grado di raggiungere i seguenti risultati:
    • riduzione dell’88% dei tempi di rilascio delle autorizzazioni alle imprese (da 398 giorno a circa 40);
    • eliminazione della seconda conferenza di servizi per il 75% delle pratiche, grazie anche alla possibilità di utilizzare con più frequenza lo  strumento della “prescrizione”  nei casi di richieste di integrazione o modifiche aventi uno scarso  impatto sul progetto generale (la terza conferenza viene invece eliminata completamente). Questo perché la provincia – con l’istruttoria in tempo reale alla presenza del consulente dell’azienda - riesce a “bloccare” prima della protocollazione le pratiche incomplete o palesemente carenti degli elementi di base necessari all’esame tecnico da parte di ARPA;
    • programmazione dello smaltimento delle giacenze entro la fine dell’anno;
    • recupero del 40% di efficienza interna dall’eliminazione delle attività a non valore (si pensi solo al tempo legato alle seconde e terze conferenze di servizi, tra convocazione, presenza ecc…);
    • sgravio – grazie al lavoro di istruttoria fatto a monte dai tecnici della provincia  - di parte delle attività burocratiche dell’agenzia regionale per l’ambiente, che potrà così dedicarsi maggiormente al controllo del territorio (attività oggi penalizzata  a causa della  carenza di personale).
    Durante l’incontro di follow up, in cui si è verificato il mantenimento dei risultati ottenuti, si è inoltre potuto constatare come i professionisti siano soddisfatti del nuovo sistema di presentazione delle pratiche, che permette loro di redigere relazioni tecniche formalmente complete (grazie alle linee guida ed alla modulistica presente sul sito), evitando quindi le tante richieste di integrazione e soprattutto la necessità di dover presenziare a più conferenze di servizi. Per maggiori informazioni sull’organizzazione snella e sul Lean Club

    ]]>     Qualita Bench-Az-Snella pPAQ Wed, 08 Feb 2012 13:32:00 +0100     QClub: il benchmarking dei servizi demografici continua a produrre risultati http://www.qualitapa.gov.it/ Il QClub unisce un gruppo di amministrazioni comunali in un progetto di benchmarking e lavoro condiviso sui temi della qualità. Tra i tavoli di confronto attivi nel QClub, quello sui servizi di anagrafe e stato civile ha ormai superato il terzo anno di attività, mettendo a regime un sistema di rilevazione dei servizi, articolato su un set completo e su un set ridotto di indicatori, definiti in...
  • A.I.R.E. Anagrafe degli italiani residenti all'esterno (1 macro-processo)
  • A.P.R. Anagrafe popolazione residente (4 macro-processi)
  • ST CIV Stato Civile (6 macro-processi)
    • Per fare un esempio, nel caso del servizio APR i 4 macro-processi sono: aggiornamento dell'anagrafe e della popolazione residente; rilascio immediato documenti di identità e certificazioni autenticazioni di copie, foto e firme; rilascio differito di certificati anagrafici e storici ai cittadini; rilascio differito di certificazioni ed attestazioni a pubbliche amministrazioni ed ad enti vari. Naturalmente, ciascun macro-processo è mappato e rappresentato attraverso uno o più indicatori che sintetizzano gli output specifici (volumi di attività) e/o i tempi di realizzazione. I dati vengono rilevati trimestralmente nei mesi di: marzo, giugno, settembre e dicembre di ciascun anno, mentre per la rilevazione dei tempi medi di attesa sono state scelte, negli stessi quattro mesi,  dieci giornate a campione uguali per tutti i comuni. Dal punto di vista metodologico, la misurazione della performance prevede infatti una mappatura delle attività che generano valore per l’utente o, in altre parole, delle "aree di risultato" che si intendono monitorare, ampliando l'analisi ad una prospettiva multidimensionale che includa indicatori fisico-tecnici e non unicamente economico-finanziari. Le "aree di risultato", a loro volta, sono state tradotte in misure (driver di performance) in grado di rappresentare le dimensioni della performance.
    La mappatura ha così consentito di individuare gli indicatori più rappresentativi sotto il profilo delle prestazioni attese e di attribuirli alle singole attività di ciascuna unità organizzativa. Come si accennava in precedenza e ai fini della piena comprensione delle dimensioni esaminate la misurazione della performance ha richiesto una classificazione degli indicatori in base ad una logica di:
    • output o volumi
    • tempo medio produzione/erogazione di un prodotto/servizio
    • efficienza tecnica e/o economica (utilizzo/ impiego delle risorse umane e finanziarie necessarie a produrlo)
    • efficacia gestionale (raggiungimento di obiettivi quali-quantitativi predefiniti, rispetto di tempi-obiettivo)
    I dati di output hanno costituito a loro volta la base principale per creare gli indicatori di performance, in quanto misura dell'esito/risultato dell'attività dell'unità organizzativa. L'attività di servizio è stata pertanto analizzata e scomposta nelle sue principali dimensioni di performance:
    • l'efficienza: intesa come rapporto tra costo del servizio e output e misura del costo degli input (es. di un fattore produttivo come il lavoro )
    • la produttività: una misura del rapporto tra output e input; che può prevedere l'utilizzo di indicatori "fisici" al numeratore
    • l'efficacia: una misura del grado di raggiungimento degli obiettivi dal punto di vista quantitativo (es. risultati conseguiti/risultati programmati); che può includere indicatori di qualità
    • mentre la customer satisfaction non è stata considerata in quanto oggetto di un diverso Tavolo tecnico in QClub.
    Per quanto riguarda la misurazione dell’efficienza gli indicatori si sono focalizzati sul costo unitario di produzione degli output e del fattore lavoro, mentre per quanto riguarda la produttività, si sono focalizzati sulle unità di output prodotte per unità di tempo e unità organizzative; infine per l'efficacia hanno ricevuto una particolare attenzione i tempi medi di attesa agli sportelli e i tempi medi di erogazione differita dei servizi (cioè quelli non immediatamente erogabili, quali ad esempio i certificati storici). Sulla base dei dati raccolti e dei risultati di performance è stato dunque possibile intraprendere la via del raffronto tra gli enti, individuare i nessi di causalità tra le dimensioni e le variabili prese in esame. Per un approfondimento: Un esempio di definizione macro-processo/indicatori, raccolta dati e benchmark per il servizio Anagrafe popolazione residente Confronto indicatori anagrafe stato civile - 2010 Confronto indicatori anagrafe (APR e AIRE) - 2010 ]]>     Qualita QClub pIniziative Wed, 08 Feb 2012 13:18:00 +0100     Qualità e performance dei servizi demografici: una giornata di studio http://www.qualitapa.gov.it/ L'incontro, che si svolgerà a Bergamo il prossimo 1 marzo, ha come obiettivo quello di approfondire le caratteristiche ed i risultati ottenuti dalle esperienze di successo esistenti nel territorio bergamasco anche al fine di creare i presupposti per un vero e proprio benchmarking tra gli interessati
    Nell’area bergamasca sono presenti importanti esempi di comuni i cui servizi demografici hanno attuato un percorso di qualità, ottenuto la certificazione secondo la norma ISO 9001 e che sono da riferimento per
    questa tendenza. Per consultare il programma Vai alla sezione dedicata al QClub]]>     Qualita QClub Wed, 08 Feb 2012 12:48:00 +0100     L'ascolto e la soddisfazione del cittadino. L’esperienza di Arzignano Dialoga http://www.qualitapa.gov.it/ Ad Arzignano, comune vicentino di 26.000 abitanti, è stato realizzato un doppio canale di comunicazione on line tra amministrazione – cittadini. I due progetti in questione sono “Arzignano Dialoga” e “SOS Arzignano”. “Si tratta di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. Un’occasione di confronto per puntare al miglioramento di quello che facciamo in modo da rispondere alle... Una strategia per l’ascolto dei cittadini attraverso il web
    Dal 2009 l’amministrazione di Arzignano ha fatto proprio l’impegno di aumentare, da un lato la trasparenza del proprio operato, dall’altro la partecipazione e il coinvolgimento della cittadinanza. Su queste basi sono stati realizzati una serie di progetti che  rispondono alla visione di una amministrazione capace di mettere cittadino al primo posto, in quanto convinta che è esclusivamente in funzione del cittadino che la stessa amministrazione esiste. Quello a cui si sta lavorando, da quasi tre anni a questa parte è la realizzazione di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. L’obiettivo complessivo è quello di costruire occasioni di confronto  che permettano di orientare e migliorare l’operato dell’amministrazione comunale, in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano. Un elemento centrale nella strategia di ascolto per il miglioramento del comune di Arzignano è la tecnologia, in particolare il canale web.  Utilizzare gli strumenti messi a disposizione dal web per fare il bene della popolazione e del territorio è diventata una priorità per l’amministrazione locale.  

    I progetti portanti: Arzignano Dialoga e SOS Arzignano
    I principali progetti realizzati ad Arzignano per rispondere all’obiettivo delineato sono Arzignano Dialoga  e SOS Arzignano.
    I due progetti permettono di –utilizzare il web per aprire le porte del palazzo comunale, informando in tempo reale e mantenendo un canale di comunicazione diretta con i cittadini che hanno così la possibilità di prender parte in modo attivo al processo decisionale. Nello specifico, Arzignano Dialoga è il portale attraverso cui i cittadini possono venire a conoscenza di comunicati e note informative dall’amministrazione comunale,  mentre SOS Arzignano è l’area web specificatamente progettata  per raccogliere le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini. Ogni suggerimento inserito nell’area web SOS Arzignano viene inviato all’assessore competente, che provvede poi ad attivarsi per l’analisi e risoluzione del problema. Risultati e sviluppi
    Ad oggi su un totale di 338 segnalazioni effettuate dai cittadini su SOS Arzignano, sono 221 (65,38%) quelle “chiuse” dall’amministrazione comunale e 117 quelle attualmente all’attenzione dei rispettivi assessorati di competenza.
    A partire dal primo “nucleo” di questo lavoro, rappresentato dai due progetti l’amministrazione ha sviluppato altri portali tematici, sempre in linea con l’obiettivo della trasparenza, del miglioramento della vita del cittadino e del  suo coinvolgimento nella vita dell’amministrazione. Si tratta nel dettaglio di inarzignano.it, dedicato ad eventi, manifestazioni e cultura e lavoriinarzignano.it, il blog curato dall’assessorato ai lavori pubblici. Nei piani futuri, infine, c’è quello di dotare ogni cittadino di un indirizzo email, per far sì che tutti possano interagire velocemente e su qualsiasi questione con l’amministrazione comunale. Non solo tecnologia
    Nella strategia del comune di Arzignano per l’ascolto e il miglioramento della vita dei cittadini, la tecnologia – ovvero  portali dedicati, e-mail, sms e social media -  si affianca al “tradizionale” contatto diretto. La giunta, infatti, organizza periodicamente serate sul territorio per incontrare i cittadini, mentre ciascun assessore ha i suoi giorni e orari in cui si rende disponibile ad incontrare gruppi di cittadini o singoli. La necessità di integrare progetti di comunicazione virtuale con occasioni di comunicazione in presenza è dettata dalla considerazione che la tecnologia oggi c’è, ma non è ancora completamente diffusa. Alcuni zone del territorio comunale sono ad oggi ancora sprovviste di adsl e, sebbene l’amministrazione stia lavorando anche su questo fronte, il divario digitale è una dimensione da tenere in considerazione. Il punto  non è dunque usare la tecnologia di per sé ma mettere il cittadino al centro dell’azione politico-amministrativa, agevolandolo al massimo nella comunicazione con i suoi amministratori. Per saperne di più]]>     Qualita Customer Satisfaction Partecipazione Wed, 08 Feb 2012 11:49:00 +0100     L’ 8 e 9 febbraio rinviata la IV edizione del corso EFAC http://www.qualitapa.gov.it/ A causa delle avverse condizioni meteo e dei conseguenti disagi nei trasporti la IV edizione del corso per External Feedback Actors (EFACs) è stata rinviata, le nuove date stabilite sono il 22 e 23 febbraio 2012. Alle  prime tre edizioni del corso hanno partecipato  52 valutatori CAF. Fra questi  42 hanno completato il loro percorso formativo partecipando ad una delle 25 visite on site realizzate presso le amministrazioni che hanno aderito alla procedura.
    La quarta edizione prevede la formazione di  altri 22 valutatori che saranno impegnati nelle visite on site che si terranno presso le amministrazioni che si candideranno alla procedura nel 2012. La novità di questa edizione è rappresentata dal fatto che il corso è aperto per la prima volta non solo ai valutatori CAF ma anche ai dipendenti delle amministrazioni che hanno svolto un processo di autovalutazione.
    Il corso rappresenta una preziosa opportunità per accrescere le competenze in tema di CAF e autovalutazione e favorire il networking territoriale.]]>     CAF Qualita Corso EFAC Tue, 07 Feb 2012 11:15:00 +0100     Miglioramento delle performance delle istituzioni scolastiche 2011-2013: i primi tre seminari in Puglia http://www.qualitapa.gov.it/ Il 24, 25 e 31 gennaio 2012 si sono svolti, rispettivamente a Foggia, Bari e Lecce i tre seminari di lancio relativi al progetto “Miglioramento delle performance delle istituzioni scolastiche 2011-2013” previsto nell’ambito del programma operativo nazionale FSE “Competenze per lo Sviluppo”, che FormezPA sta realizzando in accordo con il Dipartimento della Funzione Pubblica, per conto del... Il progetto ha l’obiettivo di sostenere i processi di miglioramento e lo sviluppo di sistemi di qualità nelle istituzioni scolastiche delle regioni dell’obiettivo convergenza, nell’ottica del rafforzamento dell’autonomia scolastica, attraverso la realizzazione di processi di autovalutazione e miglioramento basata sull’utilizzo del modello europeo CAF  e sui contenuti del decreto legislativo 150/2009.
    Nel corso dei seminari, dal titolo “L’autovalutazione per il miglioramento delle performance – il Modello CAF Education”, sono state presentate da esperti del Centro Risorse Nazionale CAF e del Formez e da alcune istituzioni scolastiche del territorio iniziative, approfondimenti ed esperienze di utilizzo del modello CAF.
    Il bilancio al termine di questo primo ciclo di seminari realizzato in Puglia, a cui seguiranno analoghe iniziative nelle altre regioni, è estremamente positivo, sia in termini di quantità e qualità della partecipazione – complessivamente 537 partecipanti costituiti prevalentemente da dirigenti scolastici e docenti (110 a Foggia, 255 a Bari e 172 a Lecce) – sia per i feedback ricevuti. Al questionario distribuito in chiusura di ciascun incontro hanno risposto 351 partecipanti (il 65% dei presenti), con giudizi ampiamente positivi. In particolare, il 67%  ha giudicato utile le metodologie proposte, il 63% ha valutato positivamente la chiarezza dei contenuti trattati  e il 73% la chiarezza e disponibilità dello staff. Un altro dato significativo è che il 64% dei rispondenti si è detto interessato ad applicare il modello CAF realizzando un percorso di autovalutazione.
    I prossimi seminari sono previsti in Sicilia e Calabria per la fine di febbraio e in Campania per gli inizi di marzo. I seminari danno avvio alle attività del progetto che si svilupperà, con iniziative diversificate di supporto e diffusione, nel corso di tutto il 2012 e fino a metà del 2013.
    Per consultare gli interventi introduttivi Per consultare le esperienze presentate a Bari Per consultare le esperienze presentate a Lecce
    ]]>     Gestione Performance CAF Qualita pPAQ Mon, 06 Feb 2012 15:59:00 +0100     Mettiamoci la faccia: il 2011 chiude con un bilancio positivo http://www.qualitapa.gov.it/ Il 2011 è stato l’anno di maggior crescita di Mettiamoci la faccia: è aumentata più che negli anni precedenti sia la copertura nazionale della rilevazione sia la partecipazione dei cittadini Nel corso dell’anno, circa 1.400 sportelli di pubbliche amministrazioni sono stati dotati dei dispositivi per la raccolta dei giudizi, portando a 2.966 il numero complessivo di sportelli che formano la rete di rilevazione di “Mettiamoci la faccia”, con una crescita dell’84%. Anche la partecipazione dei cittadini ha avuto un importante incremento. In media, ogni settimana sono stati raccolti 108 mila giudizi. Nel mese di maggio si è registrato il dato più alto in assoluto (122 mila giudizi settimanali) dall’avvio della rilevazione. Ciò ha consentito di ottenere nel solo 2011 più del 50% delle valutazioni espresse dagli utenti dei servizi pubblici complessivamente raccolte e pari a circa 11.500.000. Il tasso di partecipazione (dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio) si è mantenuto stabile nei tre canali di erogazione del servizio, con una propensione maggiore a valutare quelli erogati allo sportello (15%) rispetto ai servizi erogati al telefono (7%) e via web (4%). Nel mese di dicembre 2011 hanno presentato il piano di rilevazione i comuni di Castell'Arquato (PC) e Desenzano del Garda (BS), oltre all’Ufficio del Giudice di Pace di Palermo. Hanno, invece, avviato la rilevazione il Comune di Zagarise (CZ) per i servizi di anagrafe, polizia municipale, urbanistica ed edilizia; il Comune di Nurri (NU) per l’Ufficio Protocollo, l’ASL di Matera per i servizi di scelta medica, assistenza protesica, esenzione ticket, assistenza integrativa. Sono proseguiti, infine, gli ampliamenti della rete di rilevazione da parte degli enti previdenziali: INPDAP ha attivato la raccolta dei giudizi in 12 ulteriori sedi provinciali, per un totale di 55 sportelli; INPS ha esteso la rilevazione ad altre 4 sedi, per complessivi 12 sportelli. Per quanto riguarda il livello generale di soddisfazione, nel mese di dicembre 2011, l’81% dei cittadini si è dichiarato soddisfatto del servizio ricevuto. Il dato di questo mese è leggermente inferiore al livello complessivo di soddisfazione fatto registrare nel corso del 2011 (82%). Il report La amministrazioni partecipanti Per saperne di più]]> Qualita Mettiamoci la faccia pIniziative Tue, 31 Jan 2012 10:04:00 +0100 Il ciclo di gestione della performance negli Enti Locali - Esperienze e Leading Practices http://www.qualitapa.gov.it/ Per approfondimenti sull'esperienza delle 6 amministrazioni pilota del progetto "Valutazione delle performance", tra cui l'unione dei comuni della Bassa Romagna è disponibile il rapporto "Il ciclo di gestione della performance negli Enti Locali - Esperienze e Leading Practices" Scarica il rapporto]]> Qualita Valutazione Performance Wed, 25 Jan 2012 17:55:00 +0100