Per realizzare un’indagine di customer satisfaction è importante presidiare tutte le fasi che seguono. Per facilitare la realizzazione di ognuna di queste fasi si propongono alcuni strumenti conoscitivi o operativi:

1. Il disegno dell'indagine
2. L’indagine preliminare
3. La creazione e il test del questionario
4. La raccolta delle informazioni
5. L’elaborazione e l’interpretazione
6. L’uso e la comunicazione dei risultati

Consulta l'intero documento

1.    Il disegno dell’indagine

In questa fase è necessario definire le finalità dell’indagine e pianificarne la realizzazione avendo chiare le caratteristiche del contesto di riferimento, la presenza di eventuali altre indagini già realizzate sul servizio, la metodologia che si intende utilizzare, la composizione del gruppo di lavoro, l’organizzazione operativa dell’indagine, eventuali risorse disponibili, ecc. Si consiglia di non avviare l’indagine prima di aver chiarito tutti gli aspetti che abbozzano, se non proprio disegnare, l’indagine.

Strumenti

• Traccia per il disegno dell’indagine
• Indicazioni per contrattare esterni

2.    L’indagine preliminare

Questa attività di indagine preliminare è importante per evitare di costruire uno strumento di analisi che sia “autoreferenziale”, per evitare cioè che l’indagine “ci dia ragione”.

A questo fine è importante conoscere le condizioni di contesto in cui ci si muove, le caratteristiche generali del servizio oggetto dell’indagine, le strategie specifiche di sviluppo del servizio e raccogliere la voce degli operatori e degli utilizzatori del servizio. Si potrà procedere, quindi, o ad una indagine documentale attraverso la raccolta di precedenti indagini realizzate sullo stesso servizio, oppure attraverso il confronto con altre fonti informative relative all’ambito indagato (se, per esempio, l’indagine di customer satisfaction riguarda il mio sito internt possono esaminare le indagini realizzate sui siti delle PA dal Censis (www.rur.it).

Ad integrazione o in alternativa alla ricerca documentale si può procedere ad un’indagine qualitativa attraverso interviste a testimoni privilegiati e/o attraverso focus group rivolti ai potenziali e reali utilizzatori dei servizi o ad altri portatori di interesse che siano rilevanti ai fini dell’indagine.

Strumenti

• Possibili fonti informative: i dati secondari
• Il focus group

3.    La creazione e il test del questionario

Dopo aver realizzato con attenzione le fasi precedenti si può procedere alla creazione dello strumento di rilevazione, ovvero il questionario. Questa è una fase delicata nella quale ogni errore commesso incide sulla qualità dell’informazione raccolta: l’uso di un linguaggio troppo tecnico, la confusione nell’organizzazione delle domande, l’utilizzo di formule tendenziose, e tanti altri errori sono facilissimi da commettere. Prima di cominciare a stendere il questionario, allora, è importante scegliere:

•  le dimensioni del servizio da sottoporre a valutazione;
• come organizzare le domande e come porle;
• la scala di giudizio da utilizzare;
• se raccogliere informazioni relative alla soddisfazione oppure se confrontare le attese con le percezioni o l’importanza attribuita ai diversi aspetti del servizio rispetto alla percezione finale;

Dopo aver creato il questionario è necessario testarlo cioè verificare, sul campo, se le domande sono chiare, se le modalità previste per la raccolta delle informazioni sono adeguate, se ci sono ridondanze, ecc. Il test del questionario (o collaudo) è una fase fondamentale che consente di avere indicazioni necessarie al miglioramento dell’organizzazione dell’indagine e del questionario.

Strumenti

• Consigli per la stesura di un questionario

4.    La raccolta delle informazioni

Questa fase è particolarmente critica in quanto consente di raccogliere le informazioni che poi saranno alla base delle strategie di miglioramento che verranno impostate. Per questo è importante gestirla al meglio, facendo attenzione alle modalità con cui si realizza sia nel caso in cui si utilizzino uno o più intervistatori, sia nel caso in cui il questionario venga auto compilato (in carta o in formato elettronico). Tutto quanto serve per gestire al meglio questa fase e va impostato e previsto nelle fasi precedenti. Inoltre è importante monitorare l’andamento di questa fase per imparare dai propri errori e correggere il tiro nella realizzazione di altre indagini.

Strumenti

• L’autocompilazione
• Le tipologie di interviste
• L’esecuzione delle interviste

5.    L’elaborazione e l’interpretazione

Questa fase è estremamente importante per procedere alla pianificazione delle azioni di miglioramento. Anche questa fase dipende dalle scelte fatte nelle fasi precedenti: la metodologia di ricerca, il campione selezionato, le metriche, le domande fatte, ecc. determinano la possibilità di avere certe rappresentazioni piuttosto che altre.

Le rappresentazioni grafiche possono essere particolarmente efficaci per individuare le priorità del cambiamento e, di conseguenza, per orientare le scelte dei responsabili del servizio. Va detto che per ottenere risultati significativi in questa fase occorre avere competenze statistiche e conoscere le modalità d’utilizzo di alcuni software, che trasformare i numeri in rappresentazioni grafiche.

Strumenti

• Il calcolo delle medie
• La correlazione
• Gli indicatori di variabilità

6.    L’uso e la comunicazione dei risultati

Il percorso di indagine non si conclude con l’elaborazione e l’interpretazione dei dati bensì con la definizione di progetti ad hoc che mirano al miglioramento dei servizi sottoposti all’indagine. A questo, infatti, servono le indagini di customer satisfaction. E’ la storia dell’organizzazione a cui il servizio appartiene ed è la storia dello stesso servizio che determinano quanto deve essere importante il cambiamento da realizzare: per alcuni servizi, inseriti all’interno di certe organizzazioni, i cambiamenti e le innovazioni possono essere significativi e richiedere, quindi, importanti investimenti. In altri contesti, invece, il cambiamento o l’innovazione può essere più mirata ed economicamente meno impegnativa. In alcuni casi miglioramenti “a costo zero” possono avere una rilevanza maggiore per gli utenti rispetto ad importanti rivoluzioni. L’importante è riuscire ad inserire il percorso del miglioramento continuo all’interno di una logica strategica coerente con la mission del servizio e con quella dell’organizzazione.

Infine, è importante decidere come e a chi gli esiti dell’indagine debbano essere comunicati. La comunicazione, infatti, è un’importante strumento che consente di incidere sulle aspettative e di governare le fasi che precedono o seguono il momento dell’erogazione del servizio che possono facilitare l’utente e/o il servizio (gestione del pre servizio: informazione, la formazione, ecc. e del post servizio: gestione del disservizio e del reclamo).

Strumenti

• Schema generale per pianificare la comunicazione