La customer satisfaction è "la misura dell’efficacia" di un servizio: attraverso un’indagine di customer satisfaction, infatti, si può misurare la soddisfazione di coloro che hanno utilizzato un determinato servizio e quanto questa sia lontana dalle aspettative iniziali.

L’utente arriva al servizio con le proprie attese (determinate da fattori diversi: i bisogni; le esperienze pregresse;  il "passaparola") le quali hanno un effetto diretto su come viene percepito il servizio offerto. Non deve sembrare strano, quindi, che, di fronte allo stesso servizio, ci siano utenti soddisfatti e utenti che non lo sono: ognuno ha le proprie attese e vive in modo particolare la propria esperienza.

Attraverso un’indagine di customer satisfaction è possibile, allora, comprendere quali sono gli elementi del servizio offerto che incidono sulla soddisfazione o sull’insoddisfazione degli utenti. Le informazioni raccolte orientano l’amministrazione nella progettazione di interventi migliorativi o nella creazione di nuovi servizi. L'indagine di customer satisfaction rientra nel ciclo del miglioramento continuo della qualità del servizio e deve essere collegata alle strategie e agli strumenti di programmazione e controllo dei servizi.

È importante, però, che la rilevazione della customer satisfaction sia realizzata seguendo un percorso metodologico corretto ai fini di ottenere informazioni che possano orientare adeguatamente i decisori. Errori metodologici nelle diverse fasi della ricerca incidono profondamente sulla qualità delle informazioni che si raccolgono fino ad inficiarne la validità. Per questo è necessario presidiare ogni fase della ricerca con competenza e rigore.

Sul tema esiste ormai un’importante letteratura ed esperienze pubbliche consolidate, frutto anche di una pratica sistematica e di iniziative specifiche come, per esempio, il Programma Cantieri.

Il Dipartimento sta attualmente portando avanti, in questo ambito, due nuove attività:

• l'iniziativa Mettiamoci la faccia, per la rilevazione sistematica della customer satisfaction nei servizi delle amministrazioni pubbliche tramite le emoticons;
• il progetto la customer satisfaction per i servizi multicanale, che intende creare un modello standard per la rilevazione della customer satisfaction in alcuni servizio on line sia di amministrazioni centrali che di amministrazioni locali.