Focus
Comune di Lamezia Terme: un impegno per la qualità a partire dall’ascolto
19 dicembre 2012 - Il comune di Lamezia Terme (Catanzaro) ha aderito al progetto MiglioraPA sviluppando un percorso centrato sul tema della soddisfazione del cittadino come presupposto essenziale per il cambiamento organizzativo. In particolare, nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti, il comune di Lamezia Terme, ha svolto un'indagine finalizzata a conoscere la percezione degli utenti sui servizi di sportello dell'ufficio anagrafe
Mettiamoci la faccia: valutazione dei servizi e implicazioni organizzative
18 dicembre 2012 - Patrizia Cinti, docente di comunicazione organizzativa alla Sapienza Università di Roma, che ha partecipato al Webinar di Mettiamoci la faccia nell’aprile 2012, in questo focus fa alcune considerazioni sull’iniziativa, lanciata nel marzo 2009, e ormai conosciuta e consolidata
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La cassetta degli attrezzi MiglioraPA, per fare customer satisfaction a tutto tondo
2 agosto 2012 - Il Dipartimento della Funzione Pubblica con i partner del progetto MiglioraPA, ha realizzato e messo a disposizione delle amministrazioni la cassetta degli attrezzi, un insieme di strumenti, già “testati” da oltre 70 amministrazioni, disponibili per implementare, in maniera guidata su diverse tipologie di servizi erogati attraverso vari canali, tutte le fasi di un ciclo di customer satisfaction, dall’individuazione del servizio alla definizione del piano di miglioramento
Valutare e migliorare la perfomance nell’erogazione dei servizi pubblici in una prospettiva di soddisfazione dell’utenza
4 aprile 2012 - Proponiamo un interessante contributo dal titolo "Modelli concettuali e strumenti operativi per la valutazione e il miglioramento della perfomance dell’erogazione dei servizi pubblici in un prospettiva di soddisfazione dell’utenza". Il paper, realizzato da Carmine Bianchi, ordinario di economia aziendale e management pubblico, università di Palermo, è il risultato di un lavoro di analisi della performance in ottica di customer satisfaction, adottando una prospettiva diversa rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, in particolare per il settore pubblico
customer satisfaction, focus, miglioramento performance, partecipazione, servizi pubblici
Il ciclo del CSM per il miglioramento del servizio pubblico
In questo approfondimento Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi, Facoltà di Economia - Università di Roma "Tor Vergata", analizza il tema della customer satisfaction come opportunità da cogliere per migliorare le relazioni tra cittadino ed amministrazione (novembre 2011)