Focus
Valutare e migliorare la perfomance nell’erogazione dei servizi pubblici in una prospettiva di soddisfazione dell’utenza
4 aprile 2012 - Proponiamo un interessante contributo dal titolo "Modelli concettuali e strumenti operativi per la valutazione e il miglioramento della perfomance dell’erogazione dei servizi pubblici in un prospettiva di soddisfazione dell’utenza". Il paper, realizzato da Carmine Bianchi, ordinario di economia aziendale e management pubblico, università di Palermo, è il risultato di un lavoro di analisi della performance in ottica di customer satisfaction, adottando una prospettiva diversa rispetto a quella tradizionalmente utilizzata, in particolare per il settore pubblico
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Il ciclo del CSM per il miglioramento del servizio pubblico
In questo approfondimento Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi, Facoltà di Economia - Università di Roma "Tor Vergata", analizza il tema della customer satisfaction come opportunità da cogliere per migliorare le relazioni tra cittadino ed amministrazione (novembre 2011)
La cassetta degli attrezzi: come realizzare indagini di customer satisfaction
La cassetta degli attrezzi MiglioraPA, disponibile nell’area riservata di progetto, è uno strumento per supportare le amministrazioni nella realizzazione di indagini di CS volte al miglioramento dei servizi (novembre 2011)
La statistica in aiuto delle amministrazioni: un decalogo per chi avvia un progetto di CSM
Rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per le amministrazioni pubbliche. Tuttavia, per cogliere la vera opportunità offerta dagli strumenti di rilevazione della customer satisfaction occorre porre attenzione a due fattori fondamentali (settembre 2011)
“Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”. Le indicazioni emerse
A partire dal keynote speech di Noriaki Kano, professore emerito presso l’Università di Tokyo, il convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” (10 maggio a FORUM PA 2011) ha rappresentato un’occasione preziosa di confronto ed elaborazione di spunti e prospettive per le pubbliche amministrazioni impegnate sul tema dell’ascolto e del miglioramento dei servizi (maggio 2011)
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