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1. Come si fa per aderire all’iniziativa?

E’ utile, anzitutto, prendere visione del documento Linee guida per la rilevazione sistematica delle cs tramite emoticons. Si consiglia poi di prendere in esame la propria realtà organizzativa a partire da alcuni aspetti relativi al servizio o ai servizi da sottoporre al giudizio degli utenti. E' disponibile una check list che può essere utilizzata al fine di verificare la sussistenza delle condizioni necessarie per attuare la sperimentazione.
Dopo aver verificato le condizioni di fattibilità si può procedere alla definizione e compilazione on line del piano di sperimentazione dove vanno precisate informazioni di dettaglio quali la tipologia di servizi che si intende coinvolgere, il tipo di dispositivi che si intende utilizzare, ecc.
Ogni Piano di sperimentazione inviato verrà analizzato con riguardo alla sua rispondenza alle “Linee guida” e alla chiarezza e completezza delle informazioni fornite. Successivamente si procederà alla formalizzazione dell’accordo tra il Dipartimento della Funzione Pubblica e l'amministrazione.

2. E’ prevista una scadenza entro la quale le amministrazioni possono aderire all’iniziativa?

No, non ci sono termini per l’adesione all’iniziativa.

3. Il metodo di rilevazione previsto dall’iniziativa “Mettiamoci la faccia” è adeguato a tutte le tipologie di servizi?

La rilevazione basata sugli emoticons si adatta meglio a servizi a bassa complessità e a bassa intensità di relazione; in questo senso si prestano meglio a questa modalità di rilevazione i servizi amministrativi come il pagamento dei tributi, il rilascio di certificati, iscrizioni, pagamenti ecc. o i servizi informativi. E’ un sistema di rilevazione che si adatta prevalentemente a servizi che prevedono un’unica interazione tra l’utente e l’amministrazione/ente che può avvenire tramite sportello, via telefono o via web. Per esempio: anagrafe, sportello al cittadino, centro di prenotazione, uffici relazione con il pubblico, ecc.

4. Le sedi locali di amministrazioni centrali possono prendere parte all’iniziativa anche se la propria amministrazione non ha formalmente aderito?

L’iniziativa “Mettiamoci la faccia” promuove l’introduzione di modalità per la rilevazione della qualità percepita da parte del cittadino/cliente immediatamente dopo aver ricevuto un servizio nell’ufficio a cui si è rivolto. Si tratta, quindi, di una modalità di rilevazione della customer satisfaction che è parte integrante delle  politiche per il miglioramento del servizio che ogni amministrazione/ente dovrebbe attuare.  La decisione di prendere parte all’iniziativa dovrebbe, quindi, rientrare fra le scelte autonome di ciascuna sede locale, a meno che non sussistano indirizzi comuni cui attenersi forniti a livello centrale.

5. Se una sede locale di un’amministrazione centrale che ha aderito a “Mettiamoci la faccia” vuole avviare l’iniziativa, deve rivolgersi al Dipartimento della Funzione Pubblica oppure direttamente alla propria amministrazione di appartenenza?

Se l’amministrazione centrale di appartenenza ha già aderito all’iniziativa, si suggerisce di prendere accordi direttamente con i referenti della propria amministrazione al fine di valutare le opportune sinergie.

6. Ma per ogni sportello ci deve essere un touch pad?

Si, il touch pad può essere collocato in ogni sportello per consentire la massima accessibilità all’utente chiamato ad esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto. Qualora non sia possibile adottare questa soluzione, si può utilizzare la modalità totem, da collocare nell’area di accesso agli sportelli, che consente agli utenti di più sportelli di esprimere il proprio giudizio. In ogni caso la modalità touch pad va considerata la più consona a questo tipo di rilevazione anche perché, data l’immediatezza, dovrebbe garantire un maggiore grado di partecipazione da parte degli utenti.

7. E’ possibile contattare le amministrazioni che hanno già avviato la sperimentazione per avere informazioni sulle loro soluzione organizzative e tecniche?

Alcune delle principali informazioni tecniche ed organizzative si trovano già pubblicate sul sito, così come i riferimenti dei referenti degli enti che hanno avviato la sperimentazione.

8. Sono disponibili finanziamenti del Ministero a cui le amministrazioni possono accedere per la realizzazione dell’iniziativa?

Le amministrazioni che aderiscono alla sperimentazione devono coprire i costi dell’iniziativa con risorse proprie.