Il Piano industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction). Nell’ambito di questa strategia sono state avviate nel corso del 2008, dal Dipartimento della Funzione pubblica, una serie di attività tese a sperimentare e ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management:

• in collaborazione con l’Università Roma Tre e con il CNIPA, è stata realizzata un’attività di ricerca ed una prima sperimentazione dedicata alla misurazione della customer satisfaction per i servizi multicanale. Il metodo definitivo sarà proposto nei prossimi mesi, con il coinvolgimento diretto delle amministrazioni.

• è in corso di realizzazione un’attività di rilevazione sistematica della customer satisfaction nei servizi delle amministrazioni pubbliche tramite emoticons. L’obiettivo dell’iniziativa Mettiamoci la faccia  è duplice: il cittadino-cliente potrà esprimere il proprio giudizio, in tempo reale, alla fine di ogni transazione effettuata attraverso diversi canali (sportello, web e telefono); l’amministrazione disporrà di una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi. Un gruppo di enti locali e di amministrazioni nazionali stanno conducendo la sperimentazione, sulla base delle linee guida del Dipartimento della Funzione Pubblica. L’iniziativa è inoltre aperta a tutte le amministrazioni interessate.