Il Customer Satisfaction Management -CSM richiede, ad una pubblica amministrazione, di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

Il tema del CSM è particolarmente importante a livello europeo ed è stato sistematizzato nell’ European Primer on Customer Satisfaction Management , prodotto dall’EUPAN con l’intento di offrire ai paesi un insieme di metodologie e di pratiche da consultare e sperimentare. A livello di politiche nazionali, la recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini e stakeholder, proprio nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di porre in essere politiche più efficaci e servizi pubblici migliori.

Nell’ambito di questa strategia sono stati messi a punti e sperimentati dal Dipartimento della Funzione Pubblica alcuni strumenti con l’obiettivo di accompagnare le amministrazioni nelle varie fasi della customer satisfaction, dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione dell’indagine, dall’analisi dei dati, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione.

Linee guida per la CS in profondità: è uno strumento di rilevazione della soddisfazione degli utenti rigoroso, flessibile e funzionale alle esigenze specifiche delle amministrazioni. E’ concepito in ottica multicanale e permette di ottenere informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio fra le diverse amministrazioni, orientando la progettazione di sistemi di erogazione di servizi pubblici sui bisogni effettivi dei cittadini. Sono disponibili, corredati da schede esemplificatrici e casi, 4 set di strumenti applicabili all’insieme dei servizi online di un portale web, ad un singolo servizio erogato online, ad un singolo servizio erogato allo sportello, all’insieme dei servizi erogati allo sportello

Mettiamoci la faccia

Checklist per la definizione del piano di rilevazione: permettono la raccolta delle informazioni necessarie alla stesura del piano di rilevazione ( obiettivi, tipologia di servizi interessati, dispositivi da acquisire, iniziative di comunicazione interna/esterna da realizzare

Linee guida: descrivono gli ambiti di applicazione e le modalità di utilizzo per avviare un sistema di rilevazione continua tramite le interfacce emozionali. Le amministrazioni che intendono aderire all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” si impegnano a seguire gli accorgimenti contenuti nelle linee guida e ad adottare il sistema di reporting e comunicazione previsto.

Indicazioni per la classificazione dei servizi: elencazione di tutti i servizi/prodotti che le amministrazioni possono erogare. Tale classificazione consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che è stato erogato, favorendo il benchmarking tra i servizi.

Kit di comunicazione (in area riservata): pensato per facilitare le amministrazioni aderenti al network MLF nell’attività di comunicazione. E’ composto da due manifesti con layout multi soggetto, un pacchetto di slide, un depliant sestino, sette banner fissi e due dinamici. Si tratta di strumenti di comunicazione già progettati e pronti, che possono essere anche personalizzati. Il kit è disponibile, previa adesione all’iniziativa, nell’area riservata.

Identità visiva (in area riservata): si basa sulle tre emoticon, che esprimono il giudizio del cittadino e declinano gli eventuali motivi di insoddisfazione standard nel caso del giudizio negativo. Comprende inoltre i font, il logo ufficiale del DFP e il logotipo di Mettiamoci la faccia. L’utilizzo del sistema di identità visiva deve seguire le indicazioni presenti all’interno dell’area riservata di Mettiamoci la faccia.

Iniziative in corso

Mettiamoci la faccia, un’attività di rilevazione sistematica della customer satisfaction nei servizi delle amministrazioni pubbliche tramite emoticons. L’obiettivo è duplice: il cittadino-cliente potrà esprimere il proprio giudizio, in tempo reale, alla fine di ogni transazione effettuata attraverso diversi canali (sportello, web e telefono); l’amministrazione disporrà di una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi.

MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, avviata nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e finalizzato alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di Customer Satisfaction Management. L'obiettivo di questa attività progettuale è promuovere il miglioramento della qualità dei servizi pubblici rafforzando la capacità delle amministrazioni di introdurre pratiche di Customer Satisfaction Management nei processi di produzione ed erogazione dei servizi.

Iniziative concluse
In collaborazione con l’Università Roma Tre e con DigitPA, è stata inoltre realizzata e conclusa un’attività di ricerca ed una prima  sperimentazione dedicata alla misurazione della customer satisfaction per i servizi multicanale.