MiglioraPA
Riprendono le attività del progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici”, l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica - realizzata in collaborazione con Forum PA e Lattanzio Associati - nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza (ROC).
Le attività del progetto, nella prima fase che si è conclusa a settembre 2012, hanno prodotto una 
casetta degli attrezzi per le amministrazioni interessate a realizzare un ciclo completo di CS, dall’analisi dei servizio al piano di miglioramento e alla diffusione dei risultati e ad accompagnare le amministrazioni delle ROC in percorsi differenziati di rilevazione della qualità dei servizi, utilizzando strumenti diversi e con vari livelli di standardizzazione.
La seconda fase progettuale, attualmente in corso, si sviluppa secondo 2 principali linee di attività:
- Azioni di “knowledge for action”: prevede la realizzazione di una piattaforma online di supporto a distanza alle amministrazioni interessate a implementare rilevazioni di customer satisfaction, con la possibilità di scegliere gli strumenti e i percorsi più adatti e specifici sulla base della tipologia di amministrazione, del tipo di servizio, del livello di esperienza pregressa in CS e del tipo di strumento di rilevazione. La logica è anche quella del riuso, in quanto si intende sistematizzare il know how e tutti i materiali già prodotti, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni. Funzionali a questa azione sono:
- I webinar, 4 seminari on line, in programma da giugno a luglio 2013, per offrire un supporto generale e le indicazioni operative di base ad una platea ampia interessata alla gestione operativa degli strumenti di CSM;
- I tutorial, 4 tutoriali di tipo multimediale che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare la cassetta degli attrezzi, simulando il processo di assistenza tipico da parte dei consulenti che hanno seguito – nella prima fase di attività – i percorsi di affiancamento. allo scopo di accompagnare le Amministrazioni nella personalizzazione della cassetta degli attrezzi.
- Azioni di supporto: messa a disposizione di un sistema di supporto a distanza alle amministrazioni – accessibile attraverso la piattaforma – in modo da indirizzare e assistere le amministrazioni verso le soluzioni e le modalità di implementazione più vicine alle esigenze ed alle caratteristiche strutturali specifiche (organizzative e di contesto). Questa azione prevede 4 funzionalità specifiche:
- HELP DESK: è la struttura di contatto e assistenza., per acquisire le richieste di assistenza e dare la risposta più adatta, orientare alla scelta dei percorsi, assistere nell’utilizzo della cassetta degli attrezzi
- Q&A: per valorizzare la conoscenza diffusa degli operatori / amministrazioni con maggiore expertise, prevede che sia la comunità di pratica a fornire risposte su quesiti operativi, risposte che vanno ad arricchire il patrimonio di conoscenza
- ESPERTO RISPONDE: una forma di micro-consulenza on demand., una rete aperta di esperti delle tematiche del CSM in grado di fornire una risposta alle casistiche operative e applicative poste
- FAQ: Alcune delle domande più frequenti saranno tipicizzate in un elenco di FAQ.
LE ATTIVITA’ DELLA PRIMA FASE PROGETTUALE